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バトンストア Yahoo!店

カスタマーハラスメントに対する行動指針 

バトンストアでは、お客様からのお問い合わせに対する応対やサービス品質の向上に取り組み、皆様のより心豊かな生活の実現を目指しています。 
一方で、日々の業務において、一部のお客様より当社の従業員に対する暴言、過剰な要求などハラスメントに該当する行為が見受けられることがございます。 
お客様により良いサービスを提供するためにも、従業員一人ひとりの心身を守ることが重要と捉え、労働環境をさらに向上させる目的で「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定しました。 

対象となる行為 
以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義し、適切に対応いたします。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。 

・身体的・精神的な攻撃 
 誹謗中傷や名誉を棄損する行為（SNSなどを含む） 
 侮辱や個人を傷つける発言 

・威圧的な言動 
 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫 
 SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し 

・継続的・執拗な行為 
 同様の内容を繰り返す要求 
 発言・文面等の揚げ足を取るような行為 

・拘束的な行動 
 長時間の合理性のない拘束 
 業務時間外の対応要求 

・過剰・合理性のない要求 
 合理性のない謝罪や特別扱いの要求 
 弊社社員への解雇や異動の要求 
 自己責任による商品不具合や時間損失への合理性のない補償要求 

・権利を侵害する行為 
 プライバシーの侵害、名誉毀損行為 
 セクシャルハラスメントなどのハラスメント行為 

発生時の対応 
当社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、以下の対処をさせていただく場合がございます。 

 ・取引の停止 
 ・カスタマーサポート対応の停止 
 ・警察や弁護士などに相談のうえ、適切な対処 
 ・必要に応じたその他の措置 

当社における取り組み 
・本行動指針の明確化、当社従業員への周知・啓発 
・当社の従業員のための相談、ケア及び報告体制の整備 

上記のハラスメントの対象となる行為は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。 

【出典】 
厚生労働省（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル） 
www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf 
厚生労働省（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル正誤表） 
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001070520.pdf

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