お客様満足度向上への取り組み

■当店のお客様満足度向上への取り組みについて

当店、男STYLEプラス yahoo!店では、通信販売という「お顔の見えないお取り引き」の中で少しでも皆様のご不安を解消できますように、今までにお客様より頂戴しましたご意見・ご要望・クレーム等や、その後の対応事例を公開させて頂きました。また、その貴重なご意見を反映し、商品改善を行いました事例も紹介させて頂きます。
「通信販売で自転車購入は心配‥」とお考えの方も、ご検討のご参考として頂ければ幸いで御座います。

また、当店ではお客様より頂戴しましたご意見・ご要望・クレーム等は貴重な経営資源と考えおり、データベースにて管理を行っております。頂戴しましたご意見・ご要望・クレーム等は毎週の社内会議にて検討を行っております。中でも緊急性や重要性が高いと判断された案件につきましては、商品開発部および海外生産工場との協議・検討を行い、対応方法や商品の改善の為に役立たせて頂いております。

私たち男STYLEプラス yahoo!店は、皆様からの貴重なご意見・ご要望・クレーム等を元に安全な自転車の生産・販売を目指しております。





【お客様から頂いた初期不良・不具合時での対応事例紹介】
当店をご利用頂きました全てのお客様が購入商品に対して十分な満足を頂いている訳では御座いませんでした。不本意では御座いますが、お届けした商品により大変ご迷惑をおかけする場合も御座います。今までに、初期不良や商品不具合時にて当店が行わせて頂きました対応事例をご紹介させて頂きます。

・自転車車体に関する事例
　到着した自転車の付属品（ペダル・サドル・説明書・工具等）に欠品、不具合があった。
　商品チェックを行った欠品（不具合のあった）パーツ、付属品を早急にお送りさせて頂きました。また、一部のメーカー直送品におきましては、メーカーへ連絡を行い、メーカーより同様の対応をさせて頂きました。


　到着した自転車がパンクしていた。
　修理代金（2,000円までを上限として）を当店が負担させて頂き、最寄の自転車販売店にて修理を行って頂きました（修理代金のお支払の為に、お客様にて自転車販売店より修理代金の領収書が必要となります）。また、一部のメーカー直送品におきましては、メーカーへ連絡を行い、メーカーより対応をさせて頂きました。


　到着した自転車に再調整（変速機・ブレーキ）が必要だった。しかし、付属の調整説明書を見ても調整は困難だった。
　販売自転車は工場出荷時は、万全の調整を行っております。しかしながら輸送荷姿の都合にて、調整にズレが生じてしまう場合も御座います。その際は、最終調整はお客様にてお願いをしております。調整方法は決して難しいものでは御座いません。お客様自身にて調整を行って頂く事で、車体への愛着を持って頂きたいとの思いも御座います。しかし、どうしてもお客様では困難な場合も御座います。その場合は、調整代金（2,000円までを上限として）を当店が負担させて頂き、最寄の自転車販売店にて調整を行って頂きました（調整代金のお支払の為に、お客様にて自転車販売店より調整代金の領収書が必要となります）。
注1）販売ページにて「調整は有料」と記載している一部のメーカー直送品におきましては当店による負担は行っておりません。


　到着した自転車に運転に支障がでる（フレーム歪み・クランク不良等）車体不具合が確認された。
　　お客様へ集荷日時を確認させて頂いた上で、当店手配による運送便の集荷にて不具合のある自転車を回収させて頂きます。現車確認を行った上で、2〜5営業日以内に車体の修理または車体の交換（交換を行う場合は、車体チェックを行います）を行い、お客様へ配達日を確認させて頂いた上で、再発送を行わせて頂きました。もちろん、初期不良による回収・配達運賃は一切頂きません。また、一部のメーカー直送品におきましては、メーカーへ連絡を行い、メーカーより対応をさせて頂きました。


　到着した自転車の宅配用箱にぶつけた様な痕跡があり、かつ車体も破損していた。
　お客様より配達時の運送会社配達店へ「運送事故」としてご連絡を入れて頂きます。配達運送会社がお届け商品の状態を確認した上で、当店へ「代替品対応連絡」が入ります。その後、早急に再発送を行わせて頂きました（但し、在庫が無い場合で、代金を頂いている場合は当店よりお客様へ返金をさせて頂きました）。もちろん、運送事故による再配達運賃は一切頂きません。また、一部のメーカー直送品におきましては、メーカーへ連絡を行い、メーカーより同様の対応をさせて頂きました。


　注文した自転車と到着した自転車が違った（車種・カラー等）。
　お客様へ集荷日時を確認させて頂いた上で、当店手配にて運送便による「引き取り交換」を行います。運送便が正しいご注文品をお届け時にて誤った自転車（宅配用箱・付属品などの一式を含め）を回収しさせて頂きました（但し、在庫が無い場合で、代金を頂いている場合は当店より返金をさせて頂きました）。もちろん、回収・配達運賃は一切頂きません。また、一部のメーカー直送品におきましては、メーカーへ連絡を行い、メーカーより対応をさせて頂きました。





・アクセサリー・パーツに関する事例
　到着したアクセサリーに不具合があった。
　お客様へ使用方法（電池の入れ方・操作方法等）の確認させて頂きます。初期不良の場合はご都合の良い交換日時を確認させて頂いた上で、当店手配にて運送便による「引き取り交換」を行います。その際、動作確認を行った商品をお送りさせて頂きます。運送便が正しいご注文品をお届け時にて誤った自転車（パッケージ・付属品などの一式を含め）を回収しさせて頂きました。もちろん、回収・配達運賃は一切頂きません。


　到着したアクセサリーに欠品があった。
　商品チェックを行った欠品パーツ（付属品）を早急にお送りさせて頂きました。


　到着したアクセサリーの配送袋にぶつけた様な痕跡があり、かつ商品も破損していた。
　お客様より配達運送会社、配達店へ「運送事故」にて連絡を入れて頂きます。配達運送会社が商品状態の確認を行った上で、当店へ「代替品対応連絡」が入ります。代替品の在庫がある場合は発送を行わせて頂きました。但し、在庫が無い場合で、代金を頂いている場合は当店より返金をさせて頂きます。もちろん、運送事故による再配達運賃は一切頂きません。

【商品改善事例】
お客様より頂戴しましたご意見・ご要望・クレーム事例により、当店が行いました商品改善の事例を紹介させて頂きます。

変更箇所	対応方法
ボトムブラケットの改善 搭載BBパーツ	車体組立時にておこるクランク部分の不具合（がたつき・走行中でのペダル違和感）が発生。ボトムブラケットをカセット式に変更する事で、同様症状の不具合率が激減しました。より安定感のある走行へと対策を行いました。 対応機種：DEEPERシリーズ　DE-08、DE-09、 　　　　　　　MyPallasシリーズ　M-950 　　　　　　　2010年1月以降の新発売モデル全車に対応予定（各販売ページにて記載）

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